«Организация и совершенствование гостиничного обслуживания на примере гостиницы «Славянка»

Краткое описание

Содержание дипломной работы:

Введение
1. История развития гостиничного хозяйства в России
2. Нормативная база функционирования гостиниц в Российской Федерации
2.1.Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства
2.2.Классификация и сертификация гостиниц
3.Организация обслуживания в гостинице «Славянка»
3.1.Характеристика гостиницы
3.2.Основные службы гостиницы
4.Совершенствование гостиничного обслуживания
4.1.Компьютеризация гостиницы
4.2.Организация коммерческой службы
4.3.Организация дополнительных служб в гостинице
4.4.Стратегии привлечения клиентов в гостиницу
Заключение
Список литературы
Приложение А. Тарифы на проживание в гостинице «Славянка»
Приложение Б. Анкета на прибывшего в гостиницу «Славянка»
Приложение В. Счет за проживание в гостинице «Славянка»
Приложение Г. Пример рекламной брошюры для гостиницы «Славянка»
Приложение Д. Анкета для опроса гостей отеля

Введение

Индустрия гостеприимства - исключительно перспективная сфера экономики. Ее можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.
Процесс обслуживания представляет двустороннюю связь между клиентом и служащим. Важен весь комплекс элементов системы гостиничного обслуживания - от встречи клиента в гостинице и до его отъезда.
Положительный результат в обслуживании может быть достигнут лишь в том случае, если удовлетворит ожидания гостя и или получен положительный опыт. Получение положительных результатов требует от предприятия участия практически всех его подразделений. Ни один функциональный отдел гостиницы не в состоянии создать у клиента единый положительный образ. Для достижения этого все службы гостиницы должны работать сообща.
Предприятия, занятые в индустрии гостеприимства участвуют в создании невидимого скоропортящегося продукта, годного к употреблению только в момент его предложения потребителю. Обслуживание неосязаемо. Качество обслуживания необходимо постоянно поддерживать на должном уровне. Недостатки в обслуживании должны своевременно устраняться, чтобы у клиента не возникало отрицательного восприятия. Отрицательное восприятие может быть вызвано отсутствием необходимых форм обслуживания, которые бы соответствовали предполагаемому уровню.
Для того чтобы повысить эффективность в поддержании качественного обслуживания, гостиница должна ориентироваться на те формы обслуживания, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны.
Предприятия, которые предоставляют более качественное обслуживание чем конкуренты, получают более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с худшим качеством обслуживания.
Успешная реализация качественных услуг клиенту является главным источником существования гостиницы. Клиент - это важнейшая фигура в гостиничном предприятии. В последние годы потребители становятся все более требовательными и привередливыми. Поэтому совершенствование гостиничного обслуживания осуществляется в целях максимизации степени удовлетворения потребностей клиентов.
Услуги гостиниц должны быть ориентированы на запросы потребителей, так как потребность клиента - приоритет номер одни, а удовлетворение этих потребностей - единственная цель всей гостиницы, ведущее к увеличению доходов предприятия.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Ужесточение конкуренции провоцирует повышенный интерес и пристальное внимание предприятий гостиничной индустрии к совершенствованию качества гостиничного обслуживания, привлечение и удержание клиентов.
Настоящими трудностями для каждого руководителя, работающего в индустрии гостеприимства, являются: предвосхищение меняющихся потребительских запросов и принятие определенных решений, отвечающих за дальнейшие действия этого руководителя. Чтобы обеспечить постоянный успех своему предприятию, необходимо уметь удерживать контакт с потребителем, исследовать потребности и запросы клиентов и тщательно поддерживать обратную связь.
Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев. Каждый год в индустрии гостеприимства реализуется множество идей, в очередной раз меняющих наше представление о гостеприимстве.
Тема данной дипломной работы актуальна особенно в период становления рыночных отношений в России.
Актуальность данной темы определяется необходимостью в постоянном V совершенствовании способов предоставления гостиничных услуг, повышения качества обслуживания и, тем самым, увеличением доходов гостиницы и укрепление рыночной позиции в конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг. Эта тема неоднократно исследовалась и прорабатывалась в других трудах, так как в гостиничном хозяйстве сложилась противоречивая и требующая решения ситуация повышения качества обслуживания.
Цель работы заключается в исследовании организации обслуживания в  \/ гостинице «Славянка», выявлении недостатков в обслуживании и разработке предложений по совершенствованию гостиничного обслуживания.
Для достижения поставленной цели в работе решались следующие V задачи:
-систематизировать   материал   по   истории   развития   гостиничного хозяйства в России;
-выявление   особенностей    нормативной   базы   функционирования гостиниц в Российской Федерации;
-анализ организации обслуживания и работы служб в гостинице;
-выявление недостатков в обслуживании;
-разработка рекомендаций  и  предложений  по  совершенствованию гостиничного обслуживания.
Данная работа имеет реальную практическую значимость, поскольку позволяет организовать обслуживание в гостинице и провести мероприятия для повышения эффективности деятельности гостиницы.
Предметом исследования является гостиничное обслуживание на современном этапе развития гостиничного хозяйства.
Объект исследования данной работы - это гостиница «Славянка», расположенная в городе Челябинске.
Дипломная работа состоит из четырех глав.

Список литературы.

Часть дипломной работы для просмотра высылается бесплатно!!!