Cодержание
Введение...3
1.Виды услуг по Общероссийскому классификатору услуг...5
2.Медицинские услуги: общая характеристика...6
3.Общая характеристика предприятия "Клиническая больница №6"...8
4.Оценка качества услуг...14
Заключение...18
Список использованной литературы...20.
1. Виды услуг по Общероссийскому классификатору услуг
Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико - экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).
Классификатор включает следующие группы:
01 - бытовые услуги;
02 - услуги пассажирского транспорта;
03 - услуги связи;
04 - жилищно - коммунальные услуги;
05 - услуги учреждений культуры;
06 - туристские и экскурсионные услуги;
07 - услуги физической культуры и спорта;
08 - медицинские услуги, санаторно - оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
09 - услуги правового характера;
10 - услуги банков;
11 - услуги в системе образования;
12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 - прочие услуги населению.
АНКЕТА SERVQUAL
ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)
ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать _________________ услуги. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
О1 |
В этих фирмах должны быть современные оргтехника и оборудование |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О2 |
Интерьеры помещений в этих фирмах должны быть в отличном состоянии |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О3 |
Работники этих фирм должны быть приятной наружности и опрятны |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О4 |
Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в этих фирмах должен быть привлекателен |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О5 |
В этих фирмах должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О6 |
Если у клиентов случаются проблемы, то эти фирмы должны искренне пытаться их решить |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О7 |
У этих фирм должна быть надёжная репутация |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О8 |
Услуги этих фирм должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О9 |
Эти фирмы должны избегать ошибок и неточностей в своих операциях |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О10 |
Сотрудники этих фирм должны быть дисциплинированными |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О11 |
Сотрудники этих фирм должны оказывать услуги быстро и оперативно |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О12 |
Сотрудники этих фирм должны всегда помогать клиентам с решением их проблем |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О13 |
Сотрудники этих фирм должны быстро реагировать на просьбы клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О14 |
Между клиентами и сотрудниками этих фирм должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О15 |
В отношениях с такими фирмами клиенты должны чувствовать себя безопасно |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О16 |
Сотрудники этих фирм должны быть вежливы в отношениях с клиентами |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О17 |
Руководство этих фирм должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О18 |
К клиентам в этих фирмах должен проявляться индивидуальный подход |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О19 |
Сотрудники этих фирм должны проявлять личное участие в решении проблем клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О20 |
Сотрудники этих фирм должны знать потребности своих клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О21 |
Сотрудники этих фирм должны ориентироваться на проблемы клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О22 |
Часы работы этих фирм должны быть удобными для всех клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)
ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг фирмы ___________ перечисленным ниже критериям. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением - цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
В1 |
Фирма _______ имеет современные оргтехнику и оборудование |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В2 |
Интерьеры помещений в фирме _______в отличном состоянии |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В3 |
Работники фирмы _______ приятной наружности и опрятны |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В4 |
Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в фирме ______ привлекателен |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В5 |
Фирма _______ выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В6 |
Если у клиентов случаются проблемы, то фирма _______ искренне пытается их решить |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В7 |
У фирмы _______ надёжная репутация |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В8 |
Услуги фирмы _______ предоставляются клиентам аккуратно и в срок |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В9 |
Фирма _______ избегает ошибок и неточностей в своих операциях |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В10 |
Сотрудники фирмы _______ дисциплинированны |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В11 |
Сотрудники фирмы _______оказывают услуги быстро и оперативно |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В12 |
Сотрудники фирмы _______всегда помогают клиентам с решением их проблем |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В13 |
Сотрудники фирмы ________быстро реагируют на просьбы клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В14 |
Между клиентами и сотрудниками фирмы _______ существует атмосфера доверия и взаимопонимания |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В15 |
В отношениях с фирмой ________клиенты чувствуют себя безопасно |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В16 |
Сотрудники фирмы _________ вежливы в отношениях с клиентами |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В17 |
Руководство фирмы _________ оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В18 |
К клиентам в фирме ________ проявляется индивидуальный подход |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В19 |
Сотрудники фирмы ________ проявляют личное участие в решении проблем клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В20 |
Сотрудники фирмы ________ знают потребности своих клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В21 |
Сотрудники фирмы ________ ориентируются на проблемы клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
В22 |
Часы работы фирмы ________ удобные для всех клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Не нашли готовую?